关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知
卫生部
关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知
各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。现印发给你们，请参照执行。
二〇〇九年十一月二十六日
（信息公开形式：主动公开）
医院投诉管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。
第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
第二章 医患沟通
第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第三章 投诉管理机构与人员
第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:
（一）统一受理投诉；
（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。
第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
第四章 投诉接待与处理
第二十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。
第二十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
第二十五条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于 的规定》中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。
理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第二十六条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第二十八条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
第五章 质量改进与档案管理
第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：
（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
第三十二条 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：
（一）投诉人基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）调查、处理及反馈情况；
（四）其他与投诉事项有关的材料。
第三十三条 医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。
各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。
第六章 监督管理
第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。
各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。
第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处理。
医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。
第三十七条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。
卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。
医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。
第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。
第七章 附 则
第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。
第四十条 本办法由卫生部负责解释。
第四十一条 本办法自发布之日起施行。
附件：医院投诉登记表.doc
http://www.moh.gov.cn/publicfiles///business/cmsresources/mohylfwjgs/cmsrsdocument/doc6674.doc
广州市房屋安全管理规定实施细则
广东省广州市国土局
广州市房屋安全管理规定实施细则
广州市国土局
第一条 为贯彻实施《广州市房屋安全管理规定》（以下简称《规定》），制定本细则。
第二条 《规定》第三条所称“评定”是指依照国家建设部颁布的《房屋完损等级评定标准》和《危险房屋鉴定标准》，结合房屋建设有关规范、规定，对房屋完好、损坏程度进行综合评定。
第三条 广州市国土局房地产管理局是本市房屋安全管理和安全鉴定工作的行政主管部门（以下简称市房地产主管部门）。
各区国土局房地产管理局（以下简称区房管部门）负责辖区范围内房屋安全管理工作，具体实施房屋安全检查和“三防”抢险救灾，督促房屋所有人、使用人或与房屋损坏有关的人进行房屋安全鉴定，对违反《规定》的，给予行政处罚。
第四条 《规定》第五条所称“房屋安全鉴定管理机构”是指广州市房屋鉴定事务所（以下简称市鉴定所）。市鉴定所负责全市房屋安全鉴定业务管理和管辖范围的房屋安全鉴定工作。
第五条 《规定》第六条所称“房屋安全鉴定单位”是指经市房地产主管部门批准，领有《房屋安全鉴定许可证》的区房管部门属下单位。
房屋安全鉴定单位必须按照批准的业务范围从事房屋安全鉴定工作。
第六条 申领《房屋安全鉴定许可证》应具备以下条件：
（一）有建筑结构及相关专业的中级以上职称的2人以上；
（二）从事房屋安全鉴定工作二年以上并领有《房屋安全鉴定员证》的房屋安全鉴定人员2人以上。
第七条 房屋安全鉴定人员必须持有由市房地产主管部门核发的《房屋安全鉴定员证》，方可从事房屋安全鉴定业务。
第八条 申领《房屋安全鉴定员证》应具备以下条件：
（一）有建筑结构或相关专业中专文化程度以上，从事房屋安全鉴定工作一年以上；
（二）经市房地产主管部门岗位培训，并考核合格。
第九条 《房屋安全鉴定许可证》和《房屋安全鉴定员证》实行年度审核制度。
第十条 市鉴定所的职责范围：
（一）中央、省、市属单位、驻穗部队或外地驻穗机构所有的房屋安全鉴定和责任赔偿鉴定（含责任分摊、修复费估价，下同）。包括：中央、省、市属单位、驻穗部队或外地驻穗机构开设影剧院、旅业、餐饮业、公共娱乐场所开业前和资质年审前的房屋安全鉴定。
（二）省、市法院委托的房屋安全鉴定和责任赔偿鉴定；
（三）征地拆迁范围内的房屋及搬迁房、建筑施工工地周边房屋进行的房屋安全鉴定和责任赔偿鉴定；
（四）其他技术难度大、复杂项目的房屋安全检查和鉴定；
（五）当事人委托的房屋安全检查和鉴定。
第十一条 房屋安全鉴定单位的职责范围：
（一）区级单位所有房屋、直管房和私房的安全鉴定或责任赔偿鉴定，包括：区级单位的开设影剧院、旅业、餐饮业、公共娱乐场所开业前和资质年审前的房屋安全鉴定；
（二）区法院委托的房屋安全鉴定和责任赔偿鉴定；
（三）市房地产主管部门委托、授权的房屋安全鉴定和责任赔偿鉴定。
第十二条 当事人对房屋安全鉴定单位的鉴定有异议的，可在鉴定意见送达之日起10日内向市鉴定所申请重新鉴定，在重新鉴定期间，市鉴定所未发出鉴定书前，房屋安全鉴定单位的鉴定书依然有效。
第十三条 房屋安全检查是房屋所有人的责任。
征地拆迁范围内已发布房屋拆迁公告的房屋安全检查由建设单位负责。
实行物业管理的房屋安全检查责任，由物业管理企业依照约定承担。
第十四条 房屋所有人或使用人应当委托房屋所在地的区房管部门或领有《房屋安全检查许可证》的单位对其房屋每年进行一次全面安全检查，房屋安全检查应在每年11月5日前完成。
如发现危险房屋或危及他人人身、财产安全的房屋，房屋安全检查单位应及时向区房管部门报告并告知房屋所有人，由区房管部门通知房屋所有人或有关人员向市鉴定所或房屋安全鉴定单位（以下统称房屋鉴定机构）申请房屋安全鉴定。
第十五条 房屋安全检查单位须经市房地产主管部门批准，领有《房屋安全检查许可证》，方可从事房屋安全检查业务。
第十六条 房屋安全检查人员必须持有《房屋安全检查员证》，方可从事房屋安全检查业务。
第十七条 申领《房屋安全检查许可证》的单位应具备以下条件：
（一）有建筑结构及相关专业的初级以上职称的2人以上；
（二）从事房屋管理工作并领有《房屋安全检查员证》的房屋安全检查人员3人以上。
第十八条 申领《房屋安全检查员证》应具备以下条件：
（一）有建筑结构专业知识，从事房屋安全检查工作一年以上；
（二）经市房地产主管部门岗位培训，并考核合格。
第十九条 《房屋安全检查许可证》和《房屋安全检查员证》实行年度审核制度。年审不合格的，取消其资格。
《房屋安全检查员证》的持证人调离原工作岗位时，所在单位应当收回其证件，上交发证机关。
第二十条 房屋安全检查人员检查房屋发现有乱拆、乱改、乱搭、乱建、超负荷使用房屋或堵塞消防通道的，应当做好记录，告知房屋所有人，督促其治理。
第二十一条 房屋发生自然灾害或火灾事故或其他事故后，房屋所有人或使用人必须及时向区房管部门报告，并向房屋鉴定机构申请房屋安全鉴定，符合安全条件的，方可使用。
第二十二条 《规定》第十五条建立房屋安全档案应按照广州市房地产档案馆的要求进行资料归档、装订、管理。
房屋安全档案资料应有房地产权证书或证明其产权的其他有效证件（复印件），租赁合同或证明与房屋有相关民事权利的有效证件的副本，建筑、结构施工图和地质资料，历年房屋安全普查和鉴定的记录、普查表、鉴定文书，房屋用途、装修变更资料，以及扩、加、改、翻建、维修和
白蚁防治等资料。
第二十三条 在房屋密集区内，10层以上高层建筑或附设地下室建设项目或对相邻房屋有影响的建设工程，在其施工区周边（一般为50米）范围内的建筑物、构筑物，应由建设单位向房屋鉴定机构申请房屋安全鉴定，并按鉴定意见采取安全保护措施。
因建设工程造成周边房屋损坏的，由房管部门发出通知，督促建设单位向房屋鉴定机构申请房屋安全鉴定，并按鉴定意见进行治理。
第二十四条 《规定》第十六条所称房屋主体结构是指房屋承重墙、柱、梁、板及其他构件。
明显加大荷载的是指在原有房屋内部插建阁楼或屋顶加建房间，增设水塔（池）、冷却塔、广告牌，以及安装单机3匹以上功率空调等设施设备。
第二十五条 《规定》第十七条所称改变原房屋使用性质是指房屋用途由住宅改非住宅或办公改商业（含文化娱乐，下同）、厂房（含仓库，下同）或商业改厂房，或其他房屋用途改变后使用荷载大于原房屋设计荷载的。
第二十六条 经房屋安全鉴定后，房屋的险情明显发展，房屋鉴定机构应当接受委托人的申请，组织人员对险情发展进行监测。
第二十七条 经房屋安全鉴定为危险房屋需要使用人迁出的，使用人应当及时迁出，因拒绝迁出产生的后果，由使用人承担。
第二十八条 《规定》第二十六条“房屋竣工”是指建设单位与施工单位验收，完成工程交接的房屋。
1997年10月15日
